原标题：对旅游电商平台践行社会责任的举措建议
    作为旅游行业的新生代，旅游电商平台在努力避免不必要的行政、民事法律责任之外，还应该主动承担社会责任，树立企业良好公众形象，通过推动整个行业的繁荣来促进自身的发展。

    著名管理大师彼得·德鲁克说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”就我国的旅游行业来讲，近年来其在营销模式上的重大更新莫过于电子商务与旅游的结合，从而催生了在线旅游的蓬勃发展，而在线旅游很大一部分是通过旅游电商平台来实现的。2019年1月1日起实施的《电子商务法》对电子商务平台经营者的法律责任做了较为全面、细致的规定，该法不仅在第二章“电子商务平台经营者”一节对电子商务平台经营者的法律义务进行了全面的界定，而且在第六章的第八十条到八十四条专门规定了针对电子商务平台经营者的法律责任。作为旅游行业的新生代，旅游电商平台在努力避免不必要的行政、民事法律责任之外，还应该主动承担社会责任，树立企业良好公众形象，通过推动整个行业的繁荣来促进自身的发展。

    在现代社会，商业活动的迅猛发展对整个人类社会都造成了重大的影响，企业在追逐利益的同时也要承担社会责任已成为共识。我国《公司法》第五条规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”不过，由于法条的规定并非是强行法的规定，它在很大程度上被看成是一个宣言，故难以以此追究企业的实际法律责任。但是，一个不践行社会责任的企业是走不长远的。有统计表明，世界企业500强的平均寿命是40年，不到人的寿命的一半，中国500强企业的寿命则更短，只有10年，中国企业的平均寿命也只有3.9年。很多企业之所以如此短命，在很大程度上在于把追逐自身利益放在第一位，而没有充分重视自己作为社会一份子的社会责任。

    目前，关于企业的社会责任方面的论著很多，但是究竟什么是企业最应该秉承的社会责任，人们仍有不同的看法。有人认为，它“既不是企业赚钱最大化，也不是公共利益最大化，而应当是企业利益和公共利益的兼顾以及包括股东在内的各利益相关方期望、诉求和要求的平衡。对于电子商务经营者来说，由于其售卖的是信息，又是在虚拟的空间里进行，因此行业维系与发展的基础在于基本的商业信誉。我们认为，对于OTA平台来说，其最大的社会责任在于把自己经营好，树立诚信理念，重塑商业社会人与人之间的信任。OTA平台践行社会责任要做到以下几点。

    一、认真对待权利

    信息的拥有者和掌控者的身份决定了OTA平台在与平台内旅游经营者、旅游者的三角关系中的核心地位，同时也产生了善待其他二者权利的基本责任，即维护它们的信息安全。2016年4月14日，欧盟投票通过了新修订的《一般数据保护条例》（GeneralDataProtectionRegulation，GDPR）。《条例》于2018年5月25日生效，在其第17条专门规定了删除权（被遗忘权）。该条第一款规定了在“就收集或以其他方式处理个人数据的目的而言，该个人数据已经是不必要的”等六种情况下，数据主体有权要求控制者无不当延误地删除与其有关的个人数据，控制者有义务无不当延误地删除个人数据；第二款规定如果控制者已将个人数据公开，并且根据第一款有义务删除这些个人数据，控制者在考虑现有技术及实施成本后，应当采取合理步骤，包括技术措施，通知正在处理个人数据的控制者，数据主体已经要求这些控制者删除该个人数据的任何链接、副本或复制件。同时，在第三款规定了“为了行使言论和信息自由的权利”等五种情形下，第一款和第二款不应当被适用。我国《侵权责任法》第三十六条规定：“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”《侵权责任法》的规定限定了“被遗忘”的范围，即有侵权行为发生时才可以要求删除。但实际上作为一项民事权利的“被遗忘权”的外延要超越这个范围。

    随着民事权利类型的扩大，在电子商务领域，也越来越重视对有关主体的信息权利和利益的保护。在我国首例有关“被遗忘权”的任甲玉诉百度一案中，原告通过百度搜索自己名字，发现有和陶氏教育相关的搜索，原告曾在该公司工作过，但是已经辞职。任某认为陶氏教育在业界名声不好，遂主张“被遗忘权”，要求百度删除其关于陶氏教育的相关搜索。北京一中院在终审判决中认为，原告主张的被遗忘权不具有正当性和受法律保护的必要性，不应成为侵权保护的正当权益，故驳回原告的诉讼请求。我国全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》和《网络安全法》也都规定了网络服务提供者应权利人要求删除有关信息的义务。虽然我国没有建立“被遗忘权”制度，但是实践中已经有百度等公司允许网络用户通过“百度快照删除”和“隐私问题反馈”等工具向运营平台申请删除用户个人相关数据信息的做法。对于OTA平台来讲，善待其掌握的各种信息是对平台内旅游经营者和旅游者权利的最基本尊重。OTA平台应建立起必要的信息审查与维护机制，为平台用户申请删除用户个人信息提供渠道。对没有上升为法定权利的应有权利予以保障，是OTA平台践行社会责任的重要举措。此外，OTA平台还要确保旅游服务产品的安全性，禁止捆绑一切不安全插件和不良信息的链接，同时要保障用户的个人信息安全，杜绝出现用户身份证、联系电话、银行账户等个人隐私泄露等情况。

    二、做好自己

    任何一个企业，做好自己就是对社会的最大贡献，因为好的企业可以创造就业机会，满足人们的需要，推动社会观念和技术的进步。著名的苹果公司对世界的最大贡献并不是它制造出了外形美观、质量可靠的手机，而是创造了通过智能手机开发传播网络产品的商业模式。作为电子商务平台的淘宝网，其最大的贡献不在于搭建了虚拟的交易平台，而在于建立起了非面对面交易的信用模式。对于OTA平台经营者来说，做好自己就是要在平台内做个负责任的当家人，对平台内经营者负责，对旅游者负责。在这方面，有学者提出一些很好的建议：首先，在页面展示环节，OTA平台要提升旅游者在线选择的便利度体验，如对各种相关的旅行信息进行收集、过滤、加工之后再提供给旅游者，以避免旅游者面对海量旅游信息出现的“信息过载”问题；其次，在预订环节，OTA平台要注意加强对在线旅行预订过程服务质量的控制，以提高旅游者满意度与忠诚度；最后，在服务交付与体验环节，OTA企业需要与服务提供商联合建立应急机制，以免在服务失误处理中出现推诿、扯皮等现象，以此提高旅游者对在线旅行预订服务质量的感知。OTA平台要建立良好的用户服务体系，旅行开始前，提供咨询、提示服务，也可根据用户需求，订制个性化旅游线路。旅行途中，要随时解决顾客遇到的问题。旅行后，要认真受理用户投诉，提升用户的满意度。一个对用户全面负责的企业必然是勇于承担社会责任的企业。

    三、加强行业引领

    OTA平台应该注重创新商业模式，成为行业规则的制定者，推动产业发展。以Priceline为例，作为全球线上旅游排名第一的平台企业，Pric-eline由美国传奇企业家JayWalker创立于1998年，旗下包括Booking.com、

    Agoda.com、Priceline.com、Rentalcars.com、Kayak.com五个品牌，向全球用户提供酒店、机票、租车、旅游打包产品等在线预订服务。作为在线旅游C2B模式开创者，有学者认为：“其最具特色的一项服务是Namedyourownprice，即自我定价系统。消费者可以根据图片、说明、地图和客户评论来选择他们想要的酒店，并给出自己愿意支付的价格，然后等待酒店决定是否愿意接受这个价格并为消费者服务。因此消费者在Priceline上，有可能只需花费70美元低价，便可成功预订到价格超过200美元的五星级酒店。”这一全新的商业模式为企业带来了良好的声誉，其基本点在于OTA平台牢固坚持了以用户为中心的理念。目前，我国的旅游电商平台也有集中化趋势，主要平台占据了在线旅游市场的半壁江山。下一步，各大旅游电商平台要做大做强就需要主动承担社会责任，按照《电子商务法》的要求不断优化在线旅游服务，增进旅游者的良好体验，只有如此才能将自己塑造成真正的行业领导者。

    四、净化商业环境

    OTA平台应成为弘扬诚信文化的典范，在经营活动中恪守契约精神。美国著名法学家伯尔曼指出：“在任何一个社会，法律本身都力促对其自身神圣性的信念。”契约精神是法律信仰的集中体现，它代表人们将法律视为虔诚的世俗化宗教加以膜拜的普遍信念。英国学者希尔斯指出，“市场经济在其早期阶段的成功，是建立在前市场社会的精神气质的肩膀之上的。”在西方发达国家，契约精神已经成为根深蒂固的传统，正是这种契约精神，孕育了西方人的“诚信”观念。美国学者英格尔斯也提出：“如果一个国家的人民缺乏一种赋予这些制度以真实生命力的广泛的现代心理基础，如果执行和运用着这些现代制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向现代化的转变，失败和畸形发展的悲剧结局是不可避免的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。”可见，中国在线旅游市场的健康发展仰赖市场契约精神的建立，而契约精神的实质就是讲求诚信。旅游网络平台系统内部诚信体系的建立是实现旅游者、旅游平台内经营者和旅游平台经营者三方共赢的有效手段。旅游电商平台要制定科学合理的平台交易规则，并通过建立对平台内经营者发布的信息和旅游者的评价信息的核查机制，保证平台提供的信息的真实性和完整性，从而帮助旅游消费者做出理性的选择。

    （作者单位：北京第二外国语学院国际法学院）